L’ Era del Cliente: ecco cosa stiamo vivendo!

È così, infatti, che gli analisti definiscono il contesto socio-economico attuale, caratterizzato da una clientela attenta ed esigente che non si accontenta di acquistare un prodotto o semplicemente di ricevere un servizio ma che chiede di poter essere protagonista dell’“esperienza” di interazione con i brand. E’ da qui che nasce il concetto di Customer Experience, ovvero la somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nel percorso con l’azienda in tutte le fasi del suo ciclo di vita ed è da qui che inizia il mio percorso all’interno del Customer Care di Enercom.

Il Customer Care di Enercom è una creatura piuttosto giovane che ha iniziato a muovere i primi passi all’interno dell’azienda nel 2014, ma che a distanza di soli tre anni è riuscita a farsi largo e ad affermarsi pienamente come realtà indispensabile per i clienti interni ed esterni.

Il contatto diretto con il cliente finale, infatti, è uno dei passaggi fondamentali del rapporto che intercorre tra il cliente e l’azienda, pertanto è necessario che tale attività venga gestita da personale qualificato e che sappia prendersi cura del cliente (“take care of you”).

Ed è proprio in quest’ottica che Enercom ha scelto di sviluppare il proprio servizio clienti creando il Customer Care B2B, ovvero un servizio dedicato ai clienti Business.

Si tratta di un progetto ambizioso che ha richiesto e, soprattutto, richiederà un enorme sforzo da parte di tutte le risorse coinvolte, ma che ha già dato i primi frutti.

Personalizzazione e Aspettative sono -  e saranno -  al centro dell’attività del Customer Care B2B: garantire un servizio di alto livello modellato sui clienti, oggi sempre più maturi e consapevoli, consente di superarne le aspettative e quindi di ottenere un elevato livello di fidelizzazione.

Tuttavia, il conseguimento di tali obiettivi non è possibile solo grazie alle analisi, ai progetti e alla definizione dei processi, ma è soprattutto merito delle Persone che tutti giorni scelgono di essere cordiali e disponibili dietro la cornetta o il PC e di dedicare ad ogni singolo cliente il tempo di cui necessita, mettendoci tutto l’impegno possibile.

Quella del rapporto umano, infatti, è una componente fondamentale nel nostro lavoro che non deve mai essere trascurata poiché è il motore della nostra attività quotidiana.

A chi non fa piacere sentirsi dire: “Grazie per il prezioso aiuto, sono davvero soddisfatto”?