I consumatori di oggi sono sempre più informati e interessati: l’avvento di Internet, la diffusione delle nuove tecnologie e la fortissima spinta alla digitalizzazione che sperimentiamo in ogni ambito della nostra quotidianità, infatti, permettono ai clienti di approcciarsi all’acquisto di un bene o di un servizio con sempre maggiore consapevolezza. Chi acquista ha spesso una conoscenza approfondita delle caratteristiche tecniche del prodotto, grazie alla facilità con cui è possibile accedere alle informazioni sul web, mentre ai brand non resta che cercare di intercettare le necessità del proprio mercato potenziale nelle forme e nelle modalità più efficaci, ben sapendo quanto il cliente moderno possa essere volubile e vulnerabile.

Non a caso, le aziende di ogni settore non esitano a moltiplicare i canali attraverso i quali entrare in comunicazione con i propri acquirenti, all’insegna di una multicanalità che permetta loro di scegliere la forma di interazione di volta in volta più adeguata ai propri bisogni specifici.

Il ruolo fondamentale dell'empatia

All’interazione consumatore/brand   manca spesso quel giusto grado di empatia che gioca un ruolo fondamentale nell’avvicinamento delle due parti, azienda e cliente, allo scopo di costruire un sodalizio funzionale ed efficiente, basato prevalentemente sulla fiducia e sulla credibilità. Infatti, se da una parte gli strumenti tecnologici possono aiutare a raccogliere informazioni e dati chiave sul cliente, dall’altra è importante notare come ai dispositivi e ai robot provvisti di Intelligenza Artificiale manchi ancora una sorta di “tocco umano”.

Per questo motivo, anche nell’era del 2.0, il punto vendita fisico, brick-and-mortar è ancora vivo e necessario: all’interno di un negozio, infatti, il cliente può vivere un’esperienza reale capace di trasmettergli sensazioni autentiche, grazie soprattutto alla presenza e al supporto di addetti vendita esperti e accoglienti, permettendogli così di creare un legame personale con l’azienda e i suoi prodotti.
I consumatori, infatti,  sono alla costante ricerca di una shopping experience sempre più sofisticata e personalizzata, e alle aziende spetta il compito di garantire un’esperienza emotivamente memorabile e appagante. Lo conferma un sondaggio condotto da Total Retail nel 2016, che indica come ben il 37% dei clienti ritenga fondamentale l’aiuto e il supporto di un personale di vendita che conosca a fondo i prodotti, i servizi e le offerte del brand. Un fattore superato solo dalla possibilità di ottenere offerte personalizzate (42%) rispetto a quelle accessibili online.

Se vale per il Retail, vale ancora di più per le Utilities

Se questo può ritenersi vero il settore del retail, lo è in misura ancora maggiore per quello delle utilities, un mercato complesso, non sempre di facile approccio e regolato da leggi macchinose in perpetua evoluzione. I cambiamenti strutturali e normativi cui è stato soggetto il settore delle utilities negli ultimi anni, infatti, hanno posto le aziende di fronte alla necessità di trovare nuove modalità di gestione e di offerta dei servizi in grado di rispondere tanto agli standard qualitativi dell’Authority per l’Energia, quanto alle aspettative degli utenti. Come accompagnare dunque il cliente nella sua scelta?

In primo luogo, è importante puntare a comunicazione informativa all’insegna della chiarezza e della accessibilità, come testimoniano bene i molti suggerimenti e spunti raccolti all’interno della sezione Enerwiki del sito di Enercom Luce e Gas.

Ma il vero fattore discriminante è senza dubbio il dialogo, alla base di ogni rapporto virtuoso tra azienda e consumatore. Attraverso una fitta rete di negozi distribuiti sul territorio, Enercom riesce a entrare in contatto con i propri clienti, accompagnandoli in ogni fase della procedura d’acquisto: dal pagamento, alla verifica dei consumi, alla illustrazione dei cambiamenti del mercato.

Grazie a un personale attento e qualificato, che ascolta i dubbi e le priorità del cliente per guidarlo verso la soluzione più idonea, il negozio diventa così la vera concretizzazione del servizio offerto dall’azienda, il punto di contatto reale tra domanda e offerta.

Perché non bisogna dimenticare mai che dietro a ogni “contratto”, c’è un “contatto”.