Segnalazioni, Reclami e Conciliazione

Per le segnalazioni cliente è disponibile il numero verde gratuito 800 490 266 (attivo da lunedì a venerdì 8:00-20:00, il sabato 9:00-14:00) attraverso il quale è possibile ottenere da personale competente tutti i chiarimenti e le informazioni necessarie. Per l'invio di eventuali segnalazioni scritte è possibile compilare il Modulo Reclami e inviarlo scegliendo tra una delle seguenti modalità:

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale (ossia il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente) di cui all’Allegato A alla Delibera ARERA 413/2016/R/com e ss.mm.ii., ENERCOM riconoscerà al Cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 Euro. Nello specifico:

1. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
2. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
3. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Relativamente all’anno precedente, i livelli di qualità raggiunti da ENERCOM (anno 2020) sono i seguenti:

tempo medio effettivo di risposta motivata ai reclami scritti: 16 giorni solari

tempo medio di risposta a richieste scritte di informazioni: 10 giorni solari

In caso di reclamo non estinto, è possibile attivare gratuitamente la procedura di Conciliazione, anche tramite un delegato, compilando l’apposito Modulo di Richiesta presente sul sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. Si specifica, inoltre, che l’esperimento del tentativo di conciliazione costituisce presupposto necessario per l’accesso alla giustizia ordinaria. Per avere maggiori informazioni e per utilizzare la procedura, si rimanda comunque all’indirizzo internet https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm. 

Per le controversie insorte fra un consumatore e un operatore nei settori di competenza dell’Autorità, è altresì possibile adire uno degli organismi alternativi (ADR) istituito dall’Autorità con Delibera 620/2015/E/com, il cui elenco è consultabile alla pagina di cui sopra alla voce “ADR”, e ai quali ENERCOM si impegna a partecipare.